Como melhorar a experiência do cliente com a logística

A experiência do cliente é um assunto que vem se destacando nos últimos tempos dentro do universo empresarial. A impressão que o consumidor obtém ao contactar uma empresa é determinante para fortalecer ou encerrar de vez essa relação comercial.

Diante de um mercado cada vez mais competitivo e de consumidores cada dia mais exigentes, buscar maneiras de melhorar a experiência do cliente se tornou um objetivo comum a todas as organizações. A seguir, vamos saber como a logística pode ajudar a alcançar essa meta.

Como é constituída a experiência do cliente? 

A experiência do cliente nada mais é do que a impressão que uma marca deixa no consumidor após as interações realizadas. Ao contrário do que muitos pensam, essa interação não se limita à compra em si.

A experiência do cliente começa desde o primeiro contato que o futuro consumidor tem com uma marca e chega ao pós-venda, etapa que sucede a compra, mas que ainda é fundamental para o fortalecimento da relação.

Em resumo, a experiência do cliente abrange as seguintes fases da aquisição de um produto ou serviço:

• Contato inicial com a empresa: Esse contato pode ser através de ligação telefônica, mensagens de celular, interação nas redes sociais ou da visita pessoal.
• Realização da compra: Independente de ser feita online ou em loja física, a sensação do consumidor durante a aquisição do produto ou serviço pode reforçar ou modificar a impressão percebida na etapa anterior.
• Entrega do produto: Essa fase depende diretamente do sistema de logística da empresa e consiste em uma entrega rápida, dentro do prazo acordado, com frete acessível e, claro, com total integridade da mercadoria.
• Pós-venda: Etapa final da compra, quando a empresa deve fortalecer o vínculo com o cliente, tirando as suas dúvidas, acolhendo reclamações e construindo uma futura nova relação de compra e venda.

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Qual a importância da experiência do cliente para uma empresa?

As empresas que já descobriram a importância da experiência do cliente estão empenhadas em buscar um retorno positivo dos seus consumidores. Mas, por que essa questão é tão importante?

Uma pesquisa realizada pela Octadesk em março de 2023 mostrou que 87% dos clientes preferem negociar com empresas que oferecem uma boa experiência de compra. Destes, 75% não se importam em pagar mais para ter esse benefício.

A pesquisa também destaca que 65% dos entrevistados disseram já ter desistido de uma aquisição após passarem por uma experiência ruim.

Quanto o consumidor tem uma experiência satisfatória ao adquirir um produto ou um serviço de uma empresa, a tendência é de que ele volte a manter novas relações comerciais com aquela organização.

A boa experiência é capaz de fidelizar um cliente, fazendo com que aquela empresa esteja sempre em primeiro lugar na imensa lista de opções que ele tem disponível.

Essa afirmação se torna ainda mais válida quando lembramos que as compras online estão cada dia mais fortalecidas e em constante crescimento.

Isso significa que uma pessoa pode escolher comprar de uma empresa de qualquer lugar do mundo com muita facilidade, desde que seja mais satisfatório para ela. 

Como se destacar nessa enorme vitrine virtual? Investindo em estratégias para melhorar a experiência do cliente ao longo de todas as etapas que envolvem o processo de compra.

Essa é a melhor maneira de fidelizar esse cliente, além de transformá-lo em um divulgador espontâneo da marca, indicando a empresa para familiares e amigos.

Por que o setor de logística é relevante na estratégia da experiência do cliente? 

Vimos que a experiência do cliente é composta por quatro etapas básicas: o contato inicial, a compra, a entrega e o pós-venda. O setor de logística da empresa atua na terceira fase desse processo, considerada uma das mais importantes para o consumidor.

Ainda citando a pesquisa feita pela Octadesk, destacamos que algumas das experiências ruins relatadas pelos entrevistados estão, de alguma forma, relacionadas ao serviço de logística da empresa. Veja:

• frete alto;
• prazo longo de espera;
• atrasos na entrega.

Podemos concluir que, apesar de se localizar no meio do processo de compra, a logística impacta diretamente na sensação que o cliente terá ao receber o produto.

Ainda que todas as outras etapas funcionem dentro do esperado, o consumidor vai ficar insatisfeito com o valor alto do frete, com o atraso da entrega e com a mercadoria que chega danificada.

A logística é a ponte que liga as duas pontas dessa complexa relação construída entre empresa e cliente. E é por esta razão que merece ter a atenção necessária, com criação e aplicação de estratégias eficientes que resultem em experiências positivas para o público-alvo da marca.

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Dicas de logística para tornar a experiência do cliente com a sua empresa mais eficiente! 

Agora que você já sabe que não pode ignorar a importância da experiência do cliente para o fortalecimento da sua marca, confira dicas de como usar a logística a favor da sua empresa e fortalecer a relação com o seu público.

Tenha um bom gerenciamento de estoque

Gestão de estoque é fundamental para evitar que vendas sejam realizadas sem que o produto esteja disponível no estoque. Esta é uma situação comum e que resulta em atrasos na entrega e total insatisfação do cliente.

Além de uma entrega mais rápida, um estoque organizado agiliza as demais etapas que antecedem o envio, como a separação da mercadoria, a embalagem e a sua expedição.

Uma forma de otimizar o setor de estoque é o uso de um sistema de gestão integrado, que sincroniza os setores relacionados, como o comercial, de vendas e de armazenagem.

Adotar um modelo físico de organização, que facilite a circulação de pessoas e equipamentos e o fluxo de entrada e saída de materiais, também é uma estratégia indicada.

Faça o mapeamento das rotas

Roteirizar e mapear as rotas são práticas importantes para encontrar caminhos mais rápidos e seguros. 

Desta forma, também é possível encaixar todas as entregas de forma que as rotas se complementem e que não se tornem empecilhos para as demais, o que é muito importante para evitar atrasos.

O mapeamento de rotas também contribui para o consumo eficiente de combustível, reduz o valor do frete, além de possibilitar ao entregador mais tempo disponível para lidar com imprevistos.

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Garanta as entregas no prazo predeterminado

Cumprir os prazos acordados com o cliente é o mínimo que se deve fazer para deixar uma boa impressão e evitar reclamações. Para isso, mais uma vez o gerenciamento de estoque é necessário.

A atenção também deve ser redobrada em relação ao setor de transporte. Como vimos, a roteirização e o mapeamento de rotas são essenciais para que as entregas sejam feitas com fluidez e com a rapidez que o cliente espera.

Ofereça um bom suporte ao cliente

Investir em atendimento de qualidade é uma estratégia que não pode ser negligenciada. É importante oferecer diversos canais de contato, mas sempre focando na eficiência e na agilidade de cada um.

Ter uma equipe para dar suporte sempre que o consumidor precisar também é essencial. Defina um contato específico para orientações, reclamações, informações sobre rastreamento e devoluções etc.

Aqui, é importante que o atendimento seja ágil e que busque realmente solucionar o problema apresentado. Para isso, invista em uma boa rede de comunicação entre todos os setores da empresa.

Busque formas de reduzir a cotação do frete

O frete alto é um dos fatores que mais atrapalham a finalização de uma compra, como pudemos verificar na pesquisa citada no início deste artigo. Portanto, reduzir o valor repassado ao cliente deve ser um objetivo da empresa.

A recomendação é fazer a já conhecida comparação de preços entre as transportadoras disponíveis. Contudo, vale lembrar que optar pelo melhor custo-benefício é mais importante do que focar apenas no preço baixo.

Ofereça o serviço de logística reversa

A logística reversa permite ao consumidor a possibilidade de devolver para a empresa aquele produto que chegou danificado ou que, por algum motivo, não foi satisfatório.

É interessante que a empresa disponibilize um mecanismo fácil de recolhimento de produtos, seja com busca direta na casa do consumidor ou com divulgação de postos de coleta de fácil acesso.

Ressaltamos a importância de criar e apresentar aos clientes uma política de troca, devolução e reembolso, incluindo o passo a passo necessário e os prazos envolvidos nessas operações.

Invista em tecnologia

Investir em sistemas e ferramentas tecnológicas deixou de ser um diferencial para se tornar indispensável. A modernização deve abranger todos os setores do negócio, independente do tamanho da empresa e da sua área de atuação.

A tecnologia é uma grande aliada das empresas porque aperfeiçoa os processos logísticos, reduz os problemas e os custos envolvidos, eleva a produtividade e melhora a gestão do tempo.

Modernizar a empresa e suas diferentes formas de atuação é uma maneira de se adequar às exigências do consumidor e de se fortalecer no mercado, que está cada dia mais competitivo.

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