Logística reversa: entenda como otimizar

A logística reversa é uma parte muito importante da logística porque apoia o cliente no momento em que ele mais precisa: a sua insatisfação diante do produto recebido. 

Pesquisas apontam que cerca de 30% das compras online são devolvidas por algum motivo. E, quando a devolução não é bem sucedida, dificilmente o cliente volta a comprar da loja. Por isso, as empresas devem implantar ou otimizar a logística reversa existente para driblar esse desafio.

O que é a logística reversa? 

Enquanto a logística preocupa-se em entregar um produto ao cliente o mais rápido possível e com baixo custo para a empresa, a logística reversa faz o papel inverso. A sua função é possibilitar o retorno de um produto do seu ponto de consumo até o seu ponto de saída, ou seja, o ponto de distribuição.

Como vimos no início do artigo, as devoluções de mercadorias são muito comuns, especialmente nas compras online, e a empresa precisa oferecer meios de atender a essa necessidade. É aí que entra a logística reversa.

Qual a importância de oferecer a logística reversa para o cliente? 

A principal razão para investir em uma logística reversa é, sem dúvidas, a satisfação do cliente. 

Um cliente insatisfeito dificilmente irá fechar novas parcerias com a loja que dificultou a devolução de um produto. Além disso, é muito provável que esse consumidor espalhe para família e amigos a sua experiência ruim.

Em contrapartida, um cliente com uma experiência agradável, que conseguiu resolver seu problema com rapidez e eficiência, se torna um divulgador genuíno da marca, reforçando a sua imagem positiva no mercado.

E, claro, a probabilidade desse consumidor voltar a comprar da empresa é muito maior.

Quando a logística reversa é acionada? 

Existem algumas situações que exigem a atuação da logística reversa. Confira as principais: 

Devolução B2C

Aqui, temos a devolução business to consumer, quando os retornos acontecem do cliente para a empresa. Uma razão bastante conhecida é a insatisfação do cliente ao ver o produto pessoalmente, o que é muito comum em compras online.

Além disso, o cliente pode escolher devolver para a empresa um produto que veio com características diferentes do solicitado, como tamanho, modelo ou, em muitos casos, quando o pedido é enviado para o destinatário errado.

Devolução B2B

Na devolução business to business, o produto é levado de uma empresa para outra. É o que acontece quando as vendas de um determinado item não saem como o esperado e esse produto é reconduzido à empresa para que seja vendido de outra forma.

Entrega mal sucedida

Outra situação que exige a logística reversa é a entrega mal sucedida, quando o produto não chega às mãos do consumidor por inúmeros motivos. A falha na entrega pode ocorrer porque o cliente não estava em casa ou porque o endereço não foi encontrado, dentre outras situações.

Produto danificado

Ao receber um produto quebrado, aberto ou com outras características que possam prejudicar o item e o cliente, tais pontos devem ser anotados pelo transportador e a empresa deve receber a mercadoria de volta.

Como otimizar a logística reversa? 

Apesar de extremamente necessária, a logística reversa não é um processo simples de ser executado porque envolve muitas etapas e profissionais. Por esta razão, é imprescindível pensar em maneiras de tornar essa tarefa mais ágil e realmente satisfatória para a empresa e para o cliente. Confira as dicas:

Estabeleça a política para trocas e devoluções da sua loja 

Antes de tudo, o cliente precisa saber como funciona a política de devolução da sua loja. 

Crie e divulgue corretamente todas as regras e informações relevantes, como os prazos de cada etapa, o funcionamento do processo, de que forma o item deve ser enviado de volta, como é feito o estorno e como ele pode acompanhar o procedimento, dentre outros dados importantes.

Organize sua empresa para o processo de logística reversa

A empresa deve ter condições físicas, operacionais e até emocionais para praticar a logística reversa, principalmente quando do outro lado está um cliente bastante inconformado. 

Portanto, tenha uma estrutura para acolher todas as demandas e solucioná-las o mais rápido possível.

Estruture um SAC eficiente

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é essencial para aproximar o cliente da empresa, desde que seja realmente bem feito. Não adianta disponibilizar um canal de contato e nunca estar disponível ou não ter respostas para a dúvida do cliente.

A equipe responsável deve ser capacitada para prestar um atendimento rápido, acolhedor, empático e voltado para a solução de problemas. Certifique-se também de deixar claro as informações sobre horários de atendimento.

Ofereça mais de uma opção de coleta

Existem duas opções de coleta muito comuns. A primeira é quando o próprio consumidor envia a mercadoria para a empresa, seja por meio dos Correios ou levando o item até uma loja, distribuidora ou ponto de coleta mais próximo.

Dependendo da quantidade e da localização dos pontos de coleta, essa alternativa pode ser bastante cômoda para o cliente, que encaixa a atividade nas tarefas do dia, além de não ter custos.

A segunda opção é quando a própria empresa fica encarregada de pegar o produto de volta, contando com um transportador para essa tarefa. 

Esta é uma possibilidade prática e interessante, mas se o consumidor mora sozinho e passa o dia fora, a coleta precisa ser agendada para evitar mais desencontros.

Ofereça ao cliente formas diferentes de fazer a devolução do produto para que ele escolha o que for mais viável. Sem dúvidas, esse também é um detalhe que vai influenciar na satisfação deste consumidor.

Invista em ferramentas para otimizar as entregas

As ferramentas digitais, como os aplicativos de rastreamento e de roteirização são importantes para traçar viagens mais seguras e mais rápidas, permitindo ao gestor acompanhar todo o passo a passo da logística de distribuição e também a própria logística reversa.

Com um controle maior sobre as operações, é possível agilizar entregas, reduzir custos e os riscos envolvidos.

Acompanhe a implantação das novas estratégias

Faça uma análise da situação atual da sua empresa, levantando dados como o número de devoluções, o nível de satisfação do consumidor, a quantidade de vendas, o retorno de clientes antigos, etc.

Em seguida, após otimizar a sua logística reversa, faça um comparativo e descubra se houve alguma mudança positiva para a sua empresa nesse período. 

Encontre as falhas que ainda precisam ser corrigidas e pense em maneiras de continuar aperfeiçoando a logística reversa dentro da sua empresa.

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